Khách mua điều hòa ôm cục tức vì công ty nuốt lời hứa '1 đổi 1 nếu hàng có vấn đề'

Điều hòa mới dùng đã năm lần bảy lượt phải thay gas 

Chị Thủy cho hay, vào đầu tháng 4/2018 (ngày 10, 11/4), gia đình chị có mua 6 chiếc điều hòa thương hiệu Casper của Thái Lan tại cửa hàng của Công ty CP Điện lạnh Thiên Phú (địa chỉ: số 137 Nguyễn Lương Bằng, Q.Đống Đa, Hà Nội). Theo chính sách dành cho khách hàng mua vào thời điểm đó mà người bán hàng của Thiên Phú tư vấn, người mua sẽ được 1 đổi 1 trong vòng 1 năm nếu sản phẩm bị lỗi.

Trong 6 chiếc mua, có 1 chiếc điều hòa liên tục trong tình trạng không mát. Gia đình chị Thủy đã nhiều lần liên hệ đến cửa hàng của Thiên Phú tại số 137 Nguyễn Lương Bằng để phản ánh sản phẩm có vấn đề. 

Lần thứ nhất, vào đầu tháng 6, chị Thủy đã gọi điện thoại để phán ánh việc điều hòa không tỏa ra hơi mát. Cửa hàng đã cho thợ xuống kiểm tra và trả lời gia đình chị Thủy là “tại điều hòa bị hết gas do quá trình lắp đặt bơm gas chưa đủ, thợ sẽ bơm gas và máy sẽ hoạt động được bình thường”.

Nhưng chỉ được khoảng chục ngày, điều hòa lại không mát. Lần này, thợ của công ty đến sửa và kết luận “điều hòa hết gas” và tiến hành bơm gas.

“Thấy điều hòa mới dùng mà tình trạng hết gas liên tục xảy ra, tôi đã liên hệ với Công ty Thiên Phú đề nghị xử lý dứt điểm tình trạng của máy. Sau nhiều lần phải chủ động liên hệ, người trực đường dây trả lời khách hàng của Thiên Phú trao đổi với chúng tôi rằng, có thể do lỗi của máy nên tư vấn chúng tôi liên hệ với nhà sản xuất để kiểm tra máy”, chị Thủy cho biết. 

Sau đó, chị Thủy đã liên hệ với tổng đài của hãng Casper tại Việt Nam để phản ánh về tình trạng chất lượng của máy và được phản hồi hãng sẽ cử người đến kiểm tra trong vòng 48 tiếng. Khi nhân viên của hãng Casper tại Việt Nam xuống kiểm tra máy, anh này đã xác nhận máy làm mát kém là do ống đồng bị bẹp trong quá trình lắp đặt nên ảnh hưởng đến khả năng truyền gas vào máy. Nhân viên này cho rằng, tình trạng làm mát kém của điều hòa không phải do lỗi của nhà sản xuất.

Đại lý và nhà sản xuất “đá bóng” trách nhiệm 

Rất bực vì 2 bên sản xuất và đại lý đổ lỗi cho nhau, chị Thủy lại liên hệ với bên bán sản phẩm và lắp đặt máy là Công ty TNHH Điện lạnh Thiên Phú. Sau nhiều lần phải chủ động liên lạc, thúc giục, công ty mới cho người xuống kiểm tra vào ngày 8/7/2018. Thợ sửa của công ty Thiên Phú phát hiện cục nóng của điều hòa bị thủng dàn nóng. Chị Thủy đã chụp lại hình ảnh nguyên trạng của máy và liên hệ ngay với người của hãng sản xuất.

Buổi trưa cùng ngày, người của hãng đã xuống xem hiện trạng và kết luận, việc thủng dàn nóng là do bên lắp đặt, không phải lỗi của nhà sản xuất và có đề nghị gia đình chị Thủy ký xác nhận vào biên bản kết luận. Tuy nhiên, chị Thủy từ chối vì không đủ căn cứ để kết luận lỗi thuộc về nhà sản xuất hay do bên lắp đặt. 

Sau đó, chị Thủy đã liên hệ với đại diện của Công ty Thiên Phú, đề nghị họ có hướng xử lý dứt điểm với trách nhiệm của bên bán sản phẩm. Một người đại diện cho Công ty có trao đổi với chị qua điện thoại và cho rằng, việc thủng dàn nóng không phải do lỗi của nhà phân phối và lắp đặt. Người này đề nghị chị cho sửa máy bằng cách hàn lại chỗ bị thủng và bên Công ty Thiên Phú sẽ chịu chi phí sửa máy. Thợ lắp đặt khẳng định, việc hàn sẽ xử lý dứt điểm tình trạng hở gas và sau khi hàn máy sẽ hoạt động bình thường. Chị Thủy đã đồng ý để thợ sửa của Công ty Thiên Phú hàn lại vết thủng.

Cũng trong buổi chiều hôm đó, chị Thủy đến cửa hàng 137 Nguyễn Lương Bằng trực tiếp trao đổi với đại diện cửa hàng và đề nghị, nếu sau lần hàn này máy vẫn bị hỏng, Công ty Thiên Phú sẽ phải thực hiện chính sách 1 đổi 1 như đã quảng cáo với khách hàng khi mua.

Tuy nhiên, sau khi hàn được khoảng chục ngày, chiếc máy điều hòa này lại không làm mát được. Sau 2 ngày liên tục gọi và thúc giục, ngày 25/8, phía Thiên Phú mới cho thợ xuống kiểm tra máy và kết luận, máy bị hở gas. Chị Thủy đã đề nghị thợ không sửa nữa và giữ nguyên hiện trạng rồi trực tiếp liên hệ, sau đó đến cửa hàng 137 Nguyễn Lương Bằng vào ngày 27/8, đề nghị gặp người có thẩm quyền của Công ty Thiên Phú để giải quyết vấn đề trên.

“Thượng đế” ôm… cục tức

“Tại thời điểm chúng tôi đến, chỉ có 1 nhân viên tại cửa hàng và nhân viên này đã gọi điện thoại cho người có trách nhiệm để trao đổi về trường hợp của chúng tôi. Chúng tôi đề nghị phía Công ty phải trao đổi trực tiếp với chúng tôi về hướng giải quyết nhưng sau 2 ngày (theo chính sách giải đáp thắc mắc của khách hàng trong vòng 48 giờ từ khi nhận được kiến nghị của khách hàng mà phía Công ty Thiên Phú đưa ra), chúng tôi không nhận được bất cứ một phản hồi nào từ phía Công ty Thiên Phú”, chị Thủy bức xúc.

Điều khiến chị Thủy và gia đình “vô cùng ức chế” là sự việc trên xảy ra đúng vào đợt Hà Nội nắng nóng cao điểm. “Công ty CP Điện lạnh Thiên Phú đã bán một sản phẩm không đạt chất lượng cho chúng tôi và không thực hiện chính sách đổi trả với sản phẩm lỗi như đã cam kết. Việc này khiến tôi có cảm giác mình bị họ lừa để bán sản phẩm kém chất lượng. Trong khi chúng tôi gọi điện, đến tận nơi phản ánh cả chục lần mà nhà sản xuất và bên bán hàng liên tục đá bóng trách nhiệm cho nhau, dẫn đến suốt 3 tháng trời sự việc không được giải quyết. Có khả năng họ cố tình để kéo dài thời gian tới 12 tháng. Khi đó, chính sách bảo hành - đổi trả không còn giá trị và khách hàng sẽ phải chịu thiệt thòi”, chị Thủy bức xúc phản ánh.

Diệu Nghi