Hàng kim khí điện máy: Gặp bảo hành “lậu”, người tiêu dùng lãnh đủ!

“Hành thì nhiều”

Đầu tháng 11/2019, chị Nguyễn Hoa, cư ngụ tại phường 17, quận Bình thạnh đến siêu thị điện máy Tự Do nằm ngay 62A Xô Viết Nghệ Tĩnh, quận Bình Thạnh để mua một chiếc máy xay sinh tố Panosonic đa năng giá gần 3 triệu đồng với tất cả giấy tờ và lời hứa “bảo hành nhanh, gọn, nhiệt tình”. Xài được ba bữa, máy kêu è è rồi đứng nguyên một chỗ. Chị Hoa mang máy ra siêu thị điện máy Tự Do để bảo hành thì cô nhân viên bán hàng bảo đợi quản lý quyết định, mà lúc này sếp vừa đi vắng. Chị Hoa ngồi đợi một thời gian khá dài vẫn chưa thấy có bất kỳ động tĩnh nào từ những người đang làm tại đây.

Biết ngồi chờ cũng không sửa máy ngay được, trong khi nhà bao việc, chị Hoa đành để máy lại siêu thị, hẹn trưa sẽ quay lại. Tuy vậy, khi đến trưa, chiếc máy xay sinh tố của chị vẫn chưa hề có động tĩnh gì, còn cô nhân viên thì ngơ ngác: Xin lỗi chị nha, nãy giờ em bận quá. Để em đi tìm anh quản lý... Và người quản lý cũng chẳng khá hơn khi tiếp tục đưa ra đề nghị: Hay chị để máy lại đây, tụi em xem xong sẽ báo chị tới lấy. Phần vì nhà có việc phải dùng máy xay sinh tố, phần vì quá sợ kiểu kéo nhây trong bảo hành, chị Hoa kiên quyết: Không, em cho người sửa ngay, chị ngồi đợi. Thế là sau 3 giờ chờ đợi, chị Hoa vẫn chẳng thể mang máy về được với lý do: Vẫn chưa tìm ra nguyên nhân vì sao máy ngưng hoạt động!

“Bảo” thì ít mà “hành” thì nhiều! Đó là tâm trạng chung của rất nhiều người tiêu dùng khi phải trải qua cái cảnh đem đồ kim khí điện máy đi bảo hành. Khi mua, khách hàng như thượng đế với những lời giới thiệu sản phẩm vô cùng hấp dẫn và ngọt ngào từ nhân viên bán hàng, nhưng khi “thượng đế” gặp trục trặc thì ngay lập tức biến thành “nô tỳ” với ngàn lẻ một chiêu thức hành xác từ trung tâm bán hàng lẫn đơn vị sản xuất. Từ cái phiếu bảo hành bị nhăn, bị mờ, thùng hàng mất miếng xốp đến vết trầy rất nhỏ trên bề mặt sản phẩm trong quá trình vận chuyển hay cái miếng dán bảo hành bong tróc mất một nửa... đều là thứ để các nhân viên bảo hành săm soi, hạch sách khách hàng. Ai mất kiên nhẫn thì bỏ luôn vì bị hành quá không chịu nổi, ai lỳ đòn thì tiếp tục nhận được những cú câu rê dai dẳng, như trường hợp của chị Hoa, phải lên xuống siêu thị đến lần thứ ba, cái máy xay của chị mới được sửa xong và khi đem về sử dụng thì sau một tuần, nó lại... hư tiếp.

“Bảo hành ngoài” và những chiêu thức lừa đảo khác

Có một cách thức bảo hành mà nhiều nhân viên bảo hành vẫn áp dụng để “đi đêm” với khách hàng của mình, đó là “bảo hành ngoài”. Những mặt hàng “bảo hành ngoài” chủ yếu là những mặt hàng đắt tiền như ti vi, tủ lạnh, máy giặt... Khi sản phẩm gặp trục trặc, khách hàng gọi điện thoại liên hệ tới trung tâm thì họ sẽ gặp phải khá nhiều rắc rối và nếu lỗi thuộc về khách hàng, tức nguyên nhân hỏng hóc phát sinh từ quá trình sử dụng chứ không phải do sản xuất của chính hãng, họ sẽ có thể nhận được những gợi ý kiểu như: Linh kiện để thay thế từ chính hãng cao lắm, hay anh, chị dùng linh kiện ở ngoài đi, chất lượng cũng hệt như vậy mà giá thì rẻ một nửa, thậm chí rẻ xuống một phần ba! Và sau cái gật đầu từ khách hàng, sản phẩm sẽ được đem đi sửa chữa rất nhanh, còn số tiền thanh toán thì tất nhiên không hóa đơn và cũng sẽ không có bất kỳ cam kết nào.

Hiện tượng “bảo hành ngoài” kiểu thế này đang là sự lựa chọn của không ít người. Tuy vậy, nếu sản phẩm tiếp tục bị hư, người sử dụng đành phải ngậm đắng nuốt cay vì không biết kêu vào đâu và mặc dù các nhân viên “bảo hành ngoài” luôn khẳng định rằng chuyện bảo hành chỉ là chuyện “làm ngoài” của họ.

Trên thực tế, vẫn có sự thông đồng giữa trung tâm với nhân viên bảo hành bởi hiện nay, các trung tâm luôn bảo hành cho khách hàng chỉ với một nửa thời gian mà họ được bảo hành từ chính hãng, chẳng hạn với một chiếc ti vi Samsung, khi chính hãng sản xuất bảo hành hai năm, thì các trung tâm lại nhận bảo hành cho khách chỉ 12 tháng. Với con mắt nhà nghề, những nhân viên bảo hành nhận thấy sản phẩm có thể đem về bảo hành tại chính hãng và họ sẽ đem đi để đổi lấy một cái mới tinh, sau đó lại dùng những linh kiện cũ, đánh tráo sản phẩm cũ để “bảo hành ngoài” cho khách hàng. Như vậy họ có thể đồng thời trục lợi từ hai đầu: Nhà sản xuất lẫn người phải đi bảo hành.

Song song với “bảo hành ngoài”, nạn lừa đảo trong bảo hành cũng là vấn đề làm đau đầu cả người tiêu dùng lẫn trung tâm bán hàng và hiện nay, nơi bị mạo danh lừa đảo nhiều nhất là Nguyễn Kim. Thời gian vừa qua, bộ phận chăm sóc khách hàng của Nguyễn Kim đã nhận được rất nhiều những thông tin phản hồi từ khách hàng báo về hiện tượng lừa đảo mà họ gặp phải và các trang mạo danh Nguyễn Kim để lừa đảo nhiều không kể xiết, cụ thể như: dienmaynguyenkiavn.com, nguyenkimsuachua.vn, trungtamnguyenkim.com... Điều đáng nói là chiêu thức lừa đảo của những nơi này tinh vi đến nỗi không chỉ tay mơ, mà cả những người tiêu dùng có kinh nghiệm vẫn bị sập bẫy như thường.

Vào tháng 10/2019, anh Hoàng Trần, một người đã từng là giảng viên tin học, nay là giám đốc của một công ty chuyên kinh doanh vận tải có trụ sở tại quận 2 TP.HCM thấy chiếc ti vi Samsung của mình bị có đường sọc. Anh liền gọi điên thoại đến địa chỉ suativinguyenkim.com để yêu cầu được bảo hành. Nửa giờ sau, nhân viên bảo hành mặc đồ có logo Nguyễn Kim đàng hoàng, tới tận nhà xem chiếc ti vi và nói sẽ mang về kiểm tra. Hôm sau, người nhân viên ấy gọi điện lại báo là ti vi hư hỏng do có chất lỏng thấm vào, nên cần phải thay một số linh kiện vói giá 3,5 triệu đồng. Thấy anh nhân viên sửa chữa rất chuyên nghiệp và cam kết bảo hành thêm 12 tháng nữa, cũng như hứa hẹn “chỉ cần thay một số linh kiện thôi là sẽ xài như mới” - anh Hoàng Trần đồng ý bảo hành với số tiền trên.

Phần thiệt vẫn thuộc về người tiêu dùng

Nhưng chỉ đến 15/11/2019, chiếc ti vi của anh Hoàng Trần lại tiếp tục xuất hiện... kẽ sọc. Lúc này, anh gọi điện thoại lại nơi bảo hành hôm trước thì gặp một gã ăn nói cực kỳ hổ báo và hắn phủ nhận là chưa bao giờ bảo hành bảo hiếc gì cả. Sau đó, tất cả các cuộc gọi của anh Hoàng Trần đều bị chặn. Biết mình đã bị lừa, anh Hoàng Trần bèn gọi điện trực tiếp đến hãng Samsung, yêu cầu được bảo hành. Lúc này, nhân viên của hãng xuống kiểm tra và cho biết màn hình ti vi đúng là có nguyên nhân do chất lỏng thấm vào nhưng chưa được thay bất kỳ linh kiện nào cả, chắc là anh nhân viên giả dạng kia chỉ làm mỗi việc lau khô máy và nhận được 3,5 triệu đồng!

VƯƠNG LIỄU HẰNG