Vận chuyển làm thất thoát hàng hóa, người tiêu dùng không biết cầu cứu ai.

Hàng hóa của khách hàng bị thất thoát liên tục. 

Ngày 14/3/2018. Chị Lưu Trần Y.M, khách hàng trên Shopee đăng tải hình ảnh gói hàng mình đặt mua bị rách. Số bánh chị đặt là 90 cái nhưng khi nhận chỉ có 58 cái và thùng hàng không hề nguyên vẹn. Đối với mặt hàng bánh kẹo, người bán khi giao nhận đã cân hàng hóa và xác nhận với bên giao hàng, nhưng trong quá trình vận chuyển thì số bánh lại bị hao hụt một cách khó hiểu. Chị M đã liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của Giao Hàng Nhanh lẫn Shopee nhưng chỉ nhận được hướng giải quyết là “tố cáo người bán” và “xóa bài viết trên cộng đồng Shopee”.

Chị M bức xúc và nhận định rằng “Đây không phải là lỗi của người bán mà là lỗi của nhà vận chuyển, ngang nhiên móc hàng của khách nhưng lại đổ lỗi cho người bán trong khi bằng chứng và hình ảnh người bán lẫn mình đều cung cấp đầu đủ chứng minh hàng hóa khi gửi là đủ cân nặng và thùng hàng không hề rách như vậy, đây rõ ràng là lỗi của khâu vận chuyển”

Trường hợp tương tự, chi Nguyễn D, chủ một tài khoản kinh doanh bánh trên Shopee cũng đăng bài về trường hợp mất bánh của mình. Số bánh chị gửi cho khách là 2kg, khi khách nhận chỉ còn 1,7 kg. Một gói hàng khác có số bánh là 1,3 kg thì khi khách nhận chỉ còn 1,05 kg. Khách hàng thực hiện cân hàng phát hiện ra đã khiếu nại với chị D. Sau khi làm việc với bên vận chuyển là Giao hàng Tiêt Kiệm với những giấy tờ chứng thực cân nặng sản phẩm. Giao hàng Tiêt Kiệm đã tiến hành bồi hoàn số sản phẩm bị thiếu cho 2 đơn hàng của chị D.

Ngày 1/3/2018, chị Đàm T.N gửi đơn hàng từ Hà Nội đến khách hàng ở Đồng Tháp. Đơn hàng của chị gồm 10 sạc dự phòng nhưng khi khách hàng nhận được chỉ có 2 sạc dự phòng kèm theo 1 đôi giày cũ và 1 áo mưa rách. Quá bức xúc chị đã liên hệ Giao Hàng Nhanh nhưng chỉ nhận được phản hồi “chờ kiểm tra” các khâu vận chuyển, thậm chí nhân viên GHN còn khuyến cáo chị rằng “không hi vọng gì vì có khi 1 năm cũng không giải quyết xong”.

Điều đáng nói rằng khi khách hàng khiếu nại, cả Giao hàng nhanh, giao hàng tiết kiệm lẫn Shopee đều yêu cầu người bán phải có video quay cảnh gói hàng rõ ràng. Còn người mua phải có video nhận hàng và mở hàng thì mới chứng minh được hàng hóa thất thoát do khâu vận chuyển. Thậm chí nếu chỉ có số cân làm bằng chứng cũng khó được chấp nhận vì “kẻ gian” đã chèn thêm món đồ khác vào để khi tới tay người mua vẫn đủ số cân nặng như trường hợp của chị Đàm T.N. Người bán lúc này chỉ có thể lên cộng đồng mạng cầu cứu trong vô vọng. 

Chưa có xử phạm với hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.

Hành vi làm thất thoát hàng hóa của khách hàng là hành vi vi phạm luật bảo vệ “Người tiêu dùng”. Thế nhưng lợi dụng sự cả nể của người tiêu dùng Việt nên tình trạng thất thoát hàng hóa vẫn xảy ra liên tục, các nhà vận chuyển ngoài email xin lỗi, đền bù nếu “đủ hình ảnh và clip” chứng minh của người bán lẫn người mua thì vẫn chưa chịu bất cứ chế tài xử phạt nào. Ngay cả Shopee cũng chưa có cách xử lí thỏa đáng với các đối tác vận chuyển trung gian. Điều này làm người tiêu dùng hoang mang và phẫn nộ vì bị thiếu tôn trọng.

Những vụ việc trên khiến nhiều người đặt câu hỏi về quy trình quản lý của Giao hàng nhanh và Giao Hàng Tiết Kiệm. Nếu không thay đổi quy trình làm việc, việc nhân viên tráo hàng nhằm biển thủ tiền của khách sẽ rất dễ xảy ra. Còn khách hàng lại mất trắng tài sản chỉ vì “thiếu bằng chứng” chứng minh hàng hóa của mình. Mặc dù đây là hành vi vi phạm pháp luật, nhưng ngoài cầu cứu cộng đồng mạng, người tiêu dùng không biết cầu cứu ai khác khi mà những nhà cung cấp dịch vụ cũng "ngó lơ" và xem nhẹ chính khách hàng của mình. 

Phóng viên đã liên hệ với Shopee và đơn vị Giao hàng nhanh về các vấn đề trên nhưng vẫn không nhận được phản hồi đối với những vi phạm này. Liệu rằng người tiêu dùng sử dụng Shopee có thể lấy lại tài sản của mình khi gặp sự cố không? Đây có lẽ là câu hỏi còn bỏ ngõ khi quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng vẫn còn đang bị xem nhẹ tại Việt Nam. 

Hoài Viễn